华为品质服务白皮书：高质量ICT服务的行动指南

文 | 曾响铃

来源 | 科技向令说（xiangling0815）

所谓标准，就是为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。

标准的重要性不言而喻。就在刚落幕的“华为中国生态大会2021”期间，华为联合IDC、ITSS发布面向中国政企市场的首部品质服务白皮书。细究这份报告，它阐述了什么？又揭示了什么？“科技向令说”将一一为各位解读。

跨越“S型曲线”，政企数字化转型呼唤高品质服务

如果我们将一部分政企组织发展过程中的重要节点标出，然后连成曲线，就会发现这些组织的发展往往呈现“S型”曲线。

在经济学概念里，这条“S型”曲线其实就是公司或者产业的增长形态。从长远来看，它们往往一开始呈下降趋势，然后曲线上升，直到增长态势放缓，又开始下降。

一般而言，沿着传统的第一条“S型”曲线增长被称之为连续性创新，能够带来10%左右的增长。但是对政企组织而言，仅仅10%的增长是远远不够的。

想要跨越第一条“S型”曲线，从原有的经济结构转型，实现十倍速的指数级增长，并不是夸张的设想。但是根据惯性原理，第一曲线并不会自发的转为第二曲线，要使得这个转化发生，需要动力因。现在看来，这个动力因最好的来源便是数字化转型。

那么政企组织想要赶上数字化转型的大潮，通过对华为品质服务白皮书数据的深入解读，能够确定的是，服务商们的全局观和全面的能力至关重要。

其中应特别关注围绕组织全维度转型所需的五大能力对应的五种政企服务：

第一是全方位的咨询服务，能够帮助政企组织掌握转型全局蓝图；

第二是行业集成服务，它能帮助场景化方案快速落地，用好云，并持续挖掘云与数据新价值；

第三是运维服务，确保系统上线后稳定运行，持续提升运行维护效率；

第四是辅助运营服务，实现“可视，可管，可控”，提升运营效率；

第五则是人才发展服务，多维度满足政企数字化转型人才需求。

（图源：华为品质服务白皮书）

在此次生态大会上，华为给出了自己的答案，围绕园区、城市等场景，需要从顶层设计、集成交付到持续运营的端到端服务能力，华为中国政企业务提出“∑1+5+N”，即1个高品质服务产业联盟，咨询规划、行业集成、运维、辅助运营和人才发展五大类服务产业，以此满足不同行业场景化服务需求，再一次夯实了华为中国政企业务“服务大厦”的地基。

打造ICT服务新标准，华为借“四大行动”加固品质服务“外墙”

通过华为品质服务白皮书的深度调研数据可以发现，组织数字化转型分为五个发展阶段，即单点实验、局部推广、扩展复制、运行管理和优化创新。

（图源：华为品质服务白皮书）

聚焦中国，处于局部推广阶段的数字化探索者，占比最高，而处于第三和第四阶段的转型者占比也超过40%。这在某种程度上意味着，迟早会迎来激烈的混战。想要在大乱斗中掌握优势，如前文所述，品质服务至关重要。

透过华为品质服务白皮书，“科技向令说”发现，在高品质服务的打造过程中，华为中国政企业务一直在寻求突破。这次更是借助“四大行动”，从平台建设、伙伴服务体系建设、标准制定与伙伴遵从以及行动推行四个方面，全面展开服务一致性推行计划，帮助伙伴提升服务能力和质量。

其一，统一服务平台与入口

这里的服务平台包括eISDP作业平台、E维护作业平台、RMS联合运维平台、统一物流可视平台与华为人才在线平台。

通过统一这些平台与入口，华为中国政企业务不断提升整个生态体系面向政企客户的综合服务能力，为客户提供一致性高品质服务打下了坚固的基础。

其二，覆盖线上线下服务网络

在线上覆盖方面，它主要涵盖产业营销中心、交付支持中心与客户支持中心三个中心的建设。将营销能力、交付能力及维护能力延伸到线上，提升了线上覆盖比。

在线下覆盖方面，华为中国政企业务以横向做深行业、纵向做深地市的理念，针对大客户与地市客户，联合华为合作伙伴，加强线下服务团队的覆盖，打造华为与伙伴联合服务团队，为省会和地市客户提供贴身服务，提升客户满意度。

其三，统一作业规范

统一的作业规范包括了日常工作规范、网络安全规范、交付与维护规范、培训规范和物流规范。通过统一的作业规范，向客户提供标准化、规范化、程序化的优质服务，对服务人员的交付行为进行要求。

其四，加强全过程的质量管理

在质量方面，华为中国政企业务通过《中国政企服务合作伙伴能力提升书架》，帮助伙伴快速提升能力；然后帮助伙伴培养专职质量经理，通过伙伴质量经理养成计划和维护业务支持计划，帮助伙伴提升质量；最后加强质量推行，通过质量中国行等活动，营造质量氛围。

在通用规范方面，华为不仅设立每月15日为网络安全日，提升全员安全意识，增强组织安全氛围，还会不定期抽查、专项审视，与伙伴开展自检，为伙伴的全员网络安全与用户隐私保护赋能。

通过“四大行动”，华为中国政企业务携手伙伴，做到了服务内容、规范和质量的三个一致，加固客户体验等品质服务的“外墙”。

首部“品质服务白皮书”问世，高质量ICT服务已起航

2009年，ITSS横空出世，我国的信息服务业开启了崭新的篇章。十多年来，ITSS标准研制成果丰硕，体系框架完成从ITSS1.0到ITSS4.0+多个版本更迭，支撑了服务业的砥砺前行和健康持续发展，为产业发展做出了巨大贡献。

华为作为ITSS标准建设和应用推广的践行者，通过“∑1+5+N”打好服务产品地基，又借“四大行动”筑牢了服务“外墙”，那么随着《品质服务白皮书》的问世，对华为“高质量ICT服务大厦”的“封顶”有那些影响？

首先，华为品质服务白皮书背后的ICT服务新标准具有规制作用。

标准的本质是技术规范，在一定的范围内具有影响力和约束力。对产品和产业而言，一个关键指标的提升甚至会带动企业和行业的技术改造和质量升级。

2018年，华为中国政企服务确定了“构建高品质服务产业联盟；2019年，华为成立了服务产业联盟；2020年，华为中国政企服务在“五大能力”和“四大行动”基础上，打造“∑1+5+N”品质服务体系，这些全行业全场景的服务方案践行质量标准，在不同的时间段满足了政企客户差异化服务需求。

其次，华为品质服务白皮书背后的ICT服务新标准具有引领作用。

过去往往先有产品，后有标准，用标准来规范行业发展。回到现在，更多的则是标准与技术和产品同步，甚至是先有标准才有相应的产品。

创新与标准相结合，所产生的“乘数效应”能更好地推动科技成果向产业转化，形成强有力的增长动力。

华为品质服务白皮书的问世，不仅仅引领了广大信息技术服务企业不断提升自身的服务能力和服务品质，未来也将成为ITSS与广大ICT企业之间的桥梁，指导更多信息技术服务企业的行业实践，提升企业的服务能力和水平。

最后，华为品质服务白皮书背后的ICT服务新标准具有通行证作用。

华为品质服务白皮书出现从长期的角度看，或将推动ITSS标准研制与应用推广工作不断走向深入。一定程度上来说，也有利于提升华为中国政企业务的影响力。

总而言之，随着数字化转型的深入，想要跨越“S型”曲线，面对政企客户越来越复杂的业务场景，主导标准建立的重要性日益凸显。随着品质服务白皮书的正式问世，在“优势富集效应”的作用下已经先行一步的华为中国政企业务，未来能否以高质量的ICT服务新标准提供无处不在的一致性服务体验，“科技向令说”也将持续关注。

*本文图片均来源于网络